Processus de gestion

Cinq temps, aucun angle mort.

Un sinistre se gagne ou se perd dans les premières heures, puis dans la qualité des preuves. Notre processus sépare volontairement ces deux combats pour ne jamais sacrifier l'un à l'autre.

Avant le sinistre

Préqualifier le bien, le contrat et les enjeux

La plupart des dossiers perdent du temps parce qu'on découvre au moment du sinistre que la garantie ne couvre pas le dommage, que le bien a changé d'usage ou que le locataire n'a pas déclaré son contenu. Nous anticipons.

Pointage des garanties souscrites et des points de contrôle du contrat d'assurance.
Visite de risque : conformité du bien aux garanties déclarées, état des installations.
Reportage photo daté, scan 3D ou relevé drone de l'état initial, conservés à date certaine.

Pièces produites : fiche de préqualification, rapport de visite, dossier de preuve daté.

Le jour J

Recevoir l'appel et qualifier en quelques minutes

Le premier appel détermine tout : l'urgence réelle, les tiers concernés, la garantie mobilisable et le niveau d'enjeu. Il est pris en charge 24h/24, y compris le dimanche soir et les jours fériés.

Qualification du sinistre : nature, origine apparente, étendue, risques immédiats.
Définition du niveau d'urgence et décision d'envoi d'un prestataire.
Ouverture du dossier, désignation du gestionnaire dédié, information du mandant.

Pièces produites : fiche d'appel horodatée, ouverture de dossier, consignes de sécurité transmises.

Les premières 24 heures

Contenir avant de chiffrer

Une fuite non traitée ne double pas le préjudice : elle le démultiplie. Assèchement tardif, parquet gonflé, peintures à refaire, literie perdue — chaque heure compte. Nous missionnons les mesures d'urgence sans attendre l'accord de l'assureur lorsque la sécurité ou la conservation du bien l'exige.

Recherche de fuite et neutralisation par un plombier d'astreinte.
Mise en sécurité électrique si l'eau approche des circuits ou du tableau.
Assèchement, décontamination et sauvetage des meubles ; relogement d'urgence si nécessaire.
Constat photo avant toute intervention lourde, pour ne pas détruire la preuve.

Pièces produites : rapport d'intervention, factures des prestataires, photos horodatées.

La gestion

Constater, chiffrer, négocier

C'est la phase la plus longue, et celle où le dossier se joue. Nous déclarons le sinistre à tous les tiers concernés, nous produisons un état des pertes défendable et nous négocions avec les experts de chaque compagnie.

Déclaration auprès des assureurs du locataire, du propriétaire non occupant et de la copropriété.
Expert de reconnaissance, pointage des dommages et relevés d'humidité.
Récupération des devis, factures et justificatifs ; relance des pièces manquantes.
État des pertes, réclamation, conciliation et arbitrage des montants.
Suivi de l'indemnisation, relances documentées et reporting au mandant.

Pièces produites : déclarations, rapport d'expertise, état des pertes, correspondances et accords.

La clôture

Payer chaque partie et vérifier les montants

Un dossier n'est pas clos quand l'accord est trouvé, mais quand chaque partie a reçu ce qui lui revient. Nous rédigeons les lettres d'acceptation, mettons en place les délégations de paiement et contrôlons la conformité des versements.

Lettres d'acceptation signées par les parties concernées.
Délégations de paiement pour que chaque bénéficiaire soit réglé directement.
Contrôle de conformité entre les propositions validées et les sommes effectivement versées.
Retour d'expérience : ce qui aurait pu être évité, et comment le prévenir la prochaine fois.

Pièces produites : quittances, justificatifs de versement, bilan de sinistre.

Chronologie réelle

Un dégât des eaux un dimanche, minute par minute.

Cas reconstitué à partir d'un dossier type : appartement parisien de trois pièces, ballon d'eau chaude défaillant, parties communes touchées. L'objectif n'est pas la vitesse pour elle-même, mais l'enchaînement sans rupture.

Dossier de sinistre avec plan, humidimètre et appareil photo sur un bureau

23h05 — Appel qualifié
Le locataire signale une fuite sur le ballon d'eau chaude. Niveau d'urgence élevé, plombier d'astreinte missionné.
00h15 — Fuite neutralisée
L'origine est identifiée et coupée. Les dégâts cessent de progresser pendant la nuit.
08h00 — Déclarations multiples
Le gestionnaire déclare le sinistre aux trois assureurs concernés : locataire, propriétaire non occupant, copropriété.
08h30 — Assèchement
Une société de décontamination intervient pour assécher et sauver les meubles encore récupérables.
14h00 — Expertise de reconnaissance
Pointage des dommages, reportage photo, mesures d'humidité, premier rapport d'enjeu.
17h00 — Devis planifiés
Électricité, parquet et peintures : les entreprises partenaires sont mandatées et les devis engagés.
J+15 — Accord et règlements
Après expertise contradictoire, les montants sont validés et les délégations de paiement mises en place.

Engagements

Ce sur quoi nous nous engageons, noir sur blanc.

Engagements de service — les modalités précises figurent au contrat souscrit.
Étape	Engagement	Trace
Réception des appels	24h/24, 7j/7, jours fériés inclus	Fiche d'appel horodatée
Qualification et décision d'urgence	Immédiate, pendant l'appel	Niveau d'urgence renseigné
Mesures d'urgence	Missionnement le jour même selon disponibilité des prestataires	Ordre de mission et facture
Déclarations aux tiers	Sous 24 h ouvrées après réception des pièces	Accusés de réception
Information du mandant	À chaque action majeure	Notification et journal du dossier
Point de situation	Reporting mensuel, plus à la demande	Export daté

Les délais d'indemnisation, eux, dépendent du contrat d'assurance et des assureurs concernés : notre rôle est de supprimer tout ce qui dépend de nous, et de documenter le reste.

Questions sur le déroulé

Que se passe-t-il si le sinistre survient en dehors des heures ouvrées ?

La ligne d'urgence est active 24h/24. Le dossier est ouvert, l'urgence qualifiée et les prestataires d'astreinte missionnés si nécessaire. Le gestionnaire dédié prend le relais dès l'ouverture et retrouve un dossier déjà documenté.

Puis-je faire intervenir mon propre plombier ?

Oui, à condition de conserver les factures et des photos avant intervention. Nous privilégions toutefois nos prestataires d'astreinte lorsque la sécurité ou la conservation du bien l'exige, car leur intervention est encadrée et documentée.

Qui décide des montants négociés ?

Les assureurs et leurs experts valident les montants. Sinaxia produit l'état des pertes, argumente poste par poste et négocie ; en cas de désaccord persistant, la conciliation puis l'arbitrage technique sont mobilisés. Le mandant conserve la main sur les décisions qui relèvent de son mandat.

Combien de temps dure un dossier ?

Un petit dégât des eaux sans expertise se règle souvent en quelques semaines. Un dossier avec expertise, plusieurs tiers et des travaux se compte en mois. Notre objectif est de réduire les délais qui dépendent de nous, et de rendre visible ce qui dépend des autres.

Déclarer un sinistre Comprendre l'expertise